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18 nov. 2014
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Centres commerciaux : concilier rendement et service client, une mission impossible ? 

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18 nov. 2014

Climat économique de plus en plus tendu, e-commerce grignotant des parts de marché croissantes… Dans un contexte très concurrentiel, les enseignes en centres commerciaux peinent à tirer leur épingle du jeu. Un facteur leur permettrait toutefois encore de se différencier : les expériences clients efficaces.

Le centre commercial Qwartz.


Pourtant, selon Jean-Luc Bret, président du conseil de surveillance de la Croissanterie et président de Procos, elles sont nombreuses à rogner sur le service en magasin. Pourquoi ? Car elles ne peuvent plus faire autrement, répondait récemment ce dernier à l'occasion d'une conférence Procos.

« Les taux d’effort sont en constante augmentation. Pour ma part, ils sont passés de 7,5% à 15% en quinze ans. Les taux de rendement baissent... En clair, il coûte de plus en plus cher de vendre moins ! »

Alors, au début, pour compenser, les enseignes ont légèrement répercuté ces coûts sur leurs prix, puis elles ont revu leurs achats… Aujourd’hui, ça ne suffit plus, explique Jean-Luc Bret. Elles sont obligées de sacrifier la main d’œuvre.

Résultat ? Les salaires des vendeurs diminuent, les embauches baissent et le service se réduit comme une peau de chagrin. « C’est grave car c’est notre valeur ajoutée et ce qui peut nous permettre de lutter face au web ! », déclare le président du conseil de surveillance de la Croissanterie.

Des inquiétudes qui sont également partagées par Philippe Jambon, président de Jeff de Bruges mais aussi Michel Pazoumian et Pascal Madry, respectivement délégué général et directeur de Procos. Surtout qu’elles sont corroborées par des chiffres…

Sur quinze ans, l’évolution des rendements est négative (-1%) alors que l’évolution des loyers commerciaux est de +4,5%. Alors, selon ces professionnels, le seul moyen pour les enseignes de lutter est d’être très réactives.

« Certains bailleurs manquent d’objectivité quant aux réels flux dans leurs centres commerciaux. Quand le taux d’effort sur un emplacement devient trop important, il faut donc essayer de négocier le loyer… En cas d’échec, il est nécessaire de partir car la rentabilité est vite plombée », s’accordent à dire les membres de Procos.

Partir mais pour aller où ? « Cela dépend des stratégies des enseignes… Il doit y avoir des arbitrages et une vraie agilité dans les gestions. Ceci dit, des centres moins « prestigieux » et supposément moins rentables peuvent offrir de meilleures opportunités car les loyers sont revus à la baisse. Le taux d’effort est donc moindre», explique Michel Pazoumian.

Des constatations qui laissent donc présager d’une accélération des mouvements dans le commerce à l’heure où le taux de vacance commerciale en centres commerciaux n’a jamais été aussi forte. Toujours selon Procos.
 

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