Commerce unifié: la mode à la traîne sur les délais de livraison

Auteur :

Matthieu Guinebault

Publié le
28 sept. 2021

La Halle, Courir, Sephora et Histoire d'Or arrivent en tête de leur catégorie respective du troisième classement IloveRetail.fr réalisé par Proximis, qui, du paiement à la livraison, se penche aussi bien sur la transformation des attentes que sur l'efficacité des réponses apportées par les enseignes physiques sur leurs portails.

Menée en juin, cette enquête a interrogé 1.039 consommateurs sur les informations présentes sur les sites, ainsi que sur les modes, délais et coûts de livraison proposés, sans oublier les options de paiement.

Il en ressort que dans la catégorie mode-habillement, ce sont La Halle (14,48/20) et Kiabi (14,08) qui dominent, devant Cache Cache, Gemo, Celio, The Kooples et Promod. Les géants H&M et Zara reculent chacun de quatre places par rapport au précédent baromètre, pour s'installer respectivement aux 16e et 20e rangs.

Dans le sport-lifestyle, ce sont Courir (12,14), Decathlon et Chausport qui sont en tête, devant Citadium, Go Sport, Interpsort, JD Sport, et les nouveaux entrants Foot Locker et Quiksilver.

Du côté de la beauté, le classement est dominé par Sephora (14,43), devant Nocibé, Yves Rocher, Beauty Success, L'Occitanes et Kiko, suivis de Marionnaud, Rituals, Adopt, Body Shop et Lush. Quand à l'univers des bijoux-accessoires, c'est Histoire d'Or (15,32) qui l'emporte, devant Marc Orian, Pandora, Swarovski et Agatha.

Analysé par étape d'achat, l'étude montre que certaines de ces enseignes brillent particulièrement dans certains domaines. Sur la centaine de sites observés, La Halle arrive en tête pour les coûts de livraison (17,08/20), devant Boulanger, Camaïeu, Cultura, IKKS, Pandora et The Kooples. Pour ce qui est de l'étape du paiement, Celio arrive en quatrième place du classement général (13,13), où Histoire d'Or, Kiabi, Kiko et Marionnaud se glissent respectivement aux 9e, 12e, 13e et 18e rangs.

La mode et le sport ne brillent pas en revanche au classement des modes de livraison proposés, avec des moyennes respectives de 3,03 et 3,17, dans un classement où L'Occitane (14,1), Nocibé et Sephora s'invitent de leur côté parmi les 15 premiers.

En matière de délais de livraison, seule la chaîne Sephora (14,91) arrive dans le haut du panier. Dans cette catégorie, les enseignes mode les mieux notées sont Zara (7,36), Celio (7,14) et H&M (6,91). Le sport affiche des niveaux similaires avec Decathlon (7,14), Go Sport (7,14) et Intersport (4,67).

Autant de signes d'une attente grandissante de rapidité dans les délais de livraison. Pour Proximis, cette enquête est surtout "l’occasion de prendre la mesure de l’impact de la crise sanitaire, qui rebat clairement les cartes dans certains secteurs, et d’observer le travail réalisé par les enseignes depuis un an pour s’adapter à l’explosion du commerce en ligne engendré par les confinements successifs".

Ce comparatif entre secteurs a par ailleurs interrogé les consommateurs sur les éléments qu'ils attendent d'une page d'accueil, d'une page produit ou d'une page de paiement. Il ressort que les clients plébiscitent en page d'accueil la mention d'un paiement sécurisé (85%), du coût de livraison, des condition d'échange/retour, des délais et mode de livraison.

Ils sont en revanche plus septiques sur la présence d'une liste des magasins et la mémorisation d'un magasin préféré (64%), et peu intéressés par l'annonce d'animations en magasins ou d'une présence sur les réseaux sociaux (36%).

Côté page produit, les exigences sont plus affirmées. Les utilisateurs des portails sont plus de 80% à juger très utile ou assez utile l'affichage des conditions de retour/échange, les stocks disponibles en boutique, les coûts, délais et modes de livraison, sans oublier la garantie d'un mode de paiement sécurisé. Autant d'éléments affichés dont l'importance va croissante avec les deux étapes suivantes, sur la page récapitulant le panier d'achat et la page de paiement.