Consommation : des clients connectés mais attachés au commerce de proximité

Auteur :

Matthieu Guinebault

Publié le
2 déc. 2016

Plus de 80 % des Français estiment que les commerçants locaux répondent à leurs attentes, même si 65 % pensent que leur survie passera par le numérique, indique une étude OpinionWay. Des données qui, à l’heure du règne des grandes enseignes et de la vente en ligne, éclairent sur les attentes générales vis-à-vis des commerces tricolores.
 

Les clients interrogés estiment que les commerces de proximité répondent à leur attente tant dans la qualité des produits (88 %) et de l’accueil en magasin (82 %) que dans la disponibilité des produits (80 %). Tout en pointant du doigt des horaires d’ouverture étroits (28 %) et une communication insuffisamment personnalisée (21 %). D’autant que pas moins de 59 % des sondés se disent prêts à être contactés directement par les commerçants locaux pour recevoir des offres personnalisées.
 
"ll semble que les Français associent le contact direct et la connaissance du client comme s’il s’agissait de concepts synonymes, indique David Godest, fondateur du spécialiste du marketing local Dolmen. Contrairement à Amazon, mes commerçants locaux me "reconnaissent" au sens humain du terme, et je leur fais confiance. Les notions de reconnaissance et de confiance sont essentielles dans la construction d’une relation durable et de qualité. Seuls les commerces physiques sont capables de construire cette relation humaine. C’est pourquoi le digital doit être au service de l’humain et non l’inverse".

Les clients interrogés sont 51 % à être d'accord pour être contactés afin de recevoir des promotions, tandis que 28 % souhaitent que les commerces de proximité offrent des horaires plus larges. Arrive ensuite l’attente d’une communication plus personnalisée (21 %), car 31 % du panel estime que ces commerces manquent d’outils de communication modernes, et 30 % que ces commerçants n’ont qu’une connaissance vague des clients, quand ce n’est pas une absence de volonté de la part des commerçants (28 %).