Des équipes de vente motivées pour revenir en boutique, selon une étude

L'envie est là pour la réouverture des magasins. C'est en tout cas ce qu'avait relevé une étude, réalisée mi avril auprès des équipes de vente des marques de luxe et de mode. Ce questionnaire réalisé par le cabinet RMS du 20 au 26 avril, qui visait à percevoir les craintes et attentes des salariés, a permis de noter que 70 % des 189 répondants, souhaitaient reprendre le travail. "tout simplement et principalement pour travailler, être stimulées intellectuellement et revoir leurs collègues".

Mais pour les marques, cette période de reprise est donc aussi à appréhender en ayant en tête que pour près d'un quart des salariés des magasins (selon l'étude), la période de confinement a déclenché ou affirmé une interrogation professionnelle :"20 % se posent des questions ou souhaitent changer de métier ou de marque, explique Valérie Tallepied, présidente de RMS. En Chine, les enseignes avaient observé des taux de démission très élevés après la crise. Je craignais d'avoir ce type de retour, mais plus de 50 % veulent continuer à se développer dans le retail."

Surtout, les enseignes ont semble-t-il plutôt marqué des points auprès de leurs équipes. "Les équipes des magasins sont en général très critiques vis à vis des sièges. Mais là nous voyons qu'il y a plus de retours de satisfaits que d'insatisfaits sur le comportement de leur entreprise face à cette crise du Covid-19", explique Valérie Tallepied. Mais les directions étaient particulièrement attendues avec la reprise d'activité. Selon l'étude, 90 % des répondants avaient des attentes sur l’application des consignes sanitaires. Les collaborateurs s'inquiétaient en effet à 60 % sur le risque de contracter le virus mais un tiers s'inquiète aussi de devoir évoluer dans une situation angoissante.

SI les entreprises se sont focalisées sur les solutions sanitaires et les gestes barrières, l'organisation des équipes et la redéfinition de l'expérience client va aussi être un axe important dans les prochaines semaines. "Pour nos clients, nous avons fait des recommandations, et clairement cela dépend des boutiques. Mais certains ont encore de nombreux collaborateurs qui doivent garder les enfants, d'autres doivent prendre les transports publics et beaucoup vont reprendre avec du chômage partiel. Il faut organiser les horaires d'ouvertures, constate Valérie Tallepied. Nous conseillons de travailler en collaboratif. De savoir quelles sont les attentes des équipes et les rassurer sur la mise en place mais aussi avoir leur vision sur l'accueil des clients". Les répondants à l'étude RMS ont partagé leurs attentes sur ce point. Les trois quarts d'entre eux sont conscients des enjeux économiques et s'interrogent sur le maintien de leur emploi. Dans ce cadre, les équipes boutiques s’attendent à repenser la manière de travailler (60 %), se voir proposer plus de flexibilité (58 %), et un changement par rapport à avant le confinement (35 %).

Pour faire face à ce changement, l'accompagner et emmener les équipes, les organisations vont devoir apporter de la souplesse. "Chaque personne aura vécu le confinement différemment, explique la dirigeante de la société de conseil et formation. Il va y avoir un véritable travail d'écoute et de compréhension des émotions et en même temps de nécessaire encadrement de l'activité. Il va falloir un véritable leadership managérial pour avancer dans ce contexte, cela veut aussi dire du coaching et de la formation."

Le commerce dans la réalité post-confinement va impliquer une refonte des habitudes de consommation et une transformation de l'accompagnement de l'acte de vente. L'enjeu des marques et enseignes sera d'apporter à leurs équipes les outils pour répondre aux attentes des clients.

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