E-commerce: encore trop de problèmes à la livraison

Auteur :

Matthieu Guinebault

Publié le
16 mars 2014

Une commande en ligne sur cinq serait l’objet d’un problème, à l’heure où 68 % des Français disent avoir rencontré des difficultés dans les cyberachats. Le délai de livraison devient en outre un élément plus que jamais déterminant dans la décision d’achat, selon une étude Get it’Lab et Ifop.

Ainsi, 24 % des Français jugent les délais de livraison trop longs. En outre, si la livraison arrive plus tard qu’annoncé sans notification, 62 % des acheteurs affirment qu’ils ne commanderont plus sur le site concerné. Quant au coût, si 53 % des clients désignent le coût de livraison comme premier responsable des abandons d’achats, ils sont 20 % à se dire prêts à payer plus cher pour une livraison le jour même.

Ils sont en outre 30 % à être prêts à débourser plus pour que les produits commandés soient installés lors de la livraison, tandis que 82 % placent la facilité du renvoi des colis en tête des incitations à acheter en ligne.

Suivent la possibilité de suivre l’évolution de la livraison (73 %) ou le choix d’une date de délivrance (71 %). La transparence des coûts de livraison rentre également en jeu dans 70 % des achats d’équipement de la personne.

Au final, les critères les plus déterminants lors des achats sont pour les Français le prix de la livraison (66 %), le délai (20 %), le lieu (11 %) et l'heure (3 %). Un ordre de priorité qui se retrouverait à l’identique sur les différents marchés de consommation étudiés. Et le prix reste sans surprise le premier facteur pour les consommateurs lorsqu’il s’agit de délaisser l’achat physique au profit d’Internet, avec 61 % du panel.