E-commerce: qu'attendent les consommateurs d'une fiche produit ?

Du paiement à la livraison en passant par la disponibilité ou les conditions de retour, une étude a passé au crible les pages produits d’une centaine de sites de marques et d’enseignes. Elle a en parallèle interrogé un millier de personnes pour mieux cerner leurs attentes. Réalisée par Iloveretail et Opinionway pour Proximis, la démarche aboutit à un classement des informations les plus recherchées par les consommateurs qui passent commande en ligne.

Du côté des consommateurs, Opinionway faire ressortir que les informations jugées les plus utilises sont le prix du produit et le coût de livraison, suivis par la description et la composition du produit, les modes de livraison possibles, ainsi que les conditions d’échange et de retour. Concernant les informations qui devraient être davantage mises en avant, le top 5 des réponses reste sensiblement similaire, les modes de livraison laissant simplement leur place à l’attente d’une meilleure indication des coordonnées du service client.

A contrario, quelles informations les clients souhaiteraient-ils voir réduites ou carrément supprimées ? La moitié du panel pointe du doigt la mention des comptes de l’enseigne sur les réseaux sociaux. Arrivent ensuite les suggestions d’autres produits et la liste des magasins de l’enseigne. Plus surprenant au regard de l’importance donnée aux avis : 20 % des personnes interrogées souhaitent moins voir les notes laissées par leurs pairs. Plus attendues en revanche, les mentions légales ferment ce top 5.

En analysant la présence d’informations sur les pages produits via une quarantaine de critères, Iloveretail produit de son côté un classement des portails les plus complets, donnée par donnée, secteur par secteur. Au global, les trois meilleures notes sont obtenues par Fnac, Histoire d’Or (14,72/20) et Darty. Arrive sur la quatrième marche les Galeries Lafayette (13,89), suivies de Nocibé (13,89), la huitième position revenant à Sephora (13,19).

Secteur par secteur, c’est le marché culture/high-tech qui décroche la meilleure note, suivi par les grands magasins (11,60), la quatrième place revenant aux bijoux/accessoires (10,14). La mode/habillement n’obtient pour sa part pas la moyenne (9,72), devançant d’un rang le secteur beauté/soins (9,58). Le classement est fermé par le sport/lifestyle (8,09).

Sur le marché de la mode, ce sont La Halle, Promod, Kiabi, Cache Cache et Celio qui décrochent les meilleures notes. Là où, dans le sport/lifestyle, seul Decathlon obtient la moyenne, devançant ainsi Citadium, Chaussport, Go Sport et Salomon. Côté grands magasins, les Galeries Lafayette prennent la tête, devant Printemps, BHV et le Bon Marché.

Nocibé l’emporte sur le front de la beauté, devançant Sephora, L’Occitane, Kiko et Yves Rocher. Tandis qu’Histoire d’Or domine le classement bijoux/accessoires, avec une confortable avance sur Agatha, Pandora, Didier Guerin et Accessorize, sans oublier Swarovski.

L’étude Opinionway a été réalisée les 31 juillet et 1er août 2019 auprès de 1 020 personnes majeures représentatives de la population française. L’étude Iloveretail a pour sa part été effectuée du 16 au 23 juillet sur 99 portails, via la simulation d’achat de trois articles hors marketplace, avec livraison fictive dans le XVe arrondissement de Paris.

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