Les retours gratuits et rapides, nerf de la guerre de l'e-commerce britannique

Livraison gratuite, retour simple et facile, et remboursement rapide : voilà ce qu’attendent aujourd’hui les clients britanniques des boutiques en ligne, selon une étude menée dans tout le Royaume-Uni par Whistl, l’entreprise leader de la logistique dans le pays.

Selon cette étude, 60 % des clients ne paient pas la livraison et ne sont pas non plus disposés à mettre la main au portefeuille pour les retours. Mais le prêt-à-porter et les chaussures font partie des articles les plus susceptibles d’être renvoyés.

Les sites d'e-commerce ont parfois du mal à satisfaire tous leurs clients, mais les besoins et les préoccupations des consommateurs varient selon les tranches d’âge, d'après ce rapport. Les 18-24 ans, par exemple, sont plus susceptibles de consulter la politique de retour pour leurs achats d’articles pour le jardin et l’extérieur, d’accessoires de voiture et de bricolage, ce qui tend à indiquer qu’ils sont moins enclins à dépenser de l’argent pour ces produits.

Une « bonne politique de retour » devient un facteur d’achat de plus en plus déterminant.

Pour les femmes de 55 à 75 ans et les habitantes du sud-est du Royaume-Uni, une « bonne politique de retour » consiste à offrir les frais de retour avec une étiquette prépayée. Pour les personnes à faibles revenus (moins de 10 000 livres par an), le remboursement rapide est l’élément le plus crucial d’une bonne politique de retour, avant les étiquettes préimprimées et les emballages réutilisables. Les personnes gagnant plus de 60 000 livres par an, quant à elles, attachent plus d’importance à la facilité et à la simplicité des retours qu’au délai de remboursement.

Enfin, plus de la moitié des sondés (53 %) affirment être moins enclins à acheter sur un site Web dont la politique de retour ne correspond pas à leurs attentes. Les femmes sont plus susceptibles d’être découragées par une « mauvaise » politique de retour que les hommes, et les consommateurs plus âgés y sont plus sensibles que les plus jeunes.

« Ce que doivent retenir les distributeurs, c’est que leur politique de retour en ligne doit dépendre de leur public, qu’ils doivent donc bien connaître. Le service proposé doit répondre aux besoins de leurs consommateurs cible, quel que soit leur âge ou leur niveau de revenus », résume Melanie Darvall, directrice marketing et communication chez Whistl. « Si le public cible est diversifié et complexe, peut-être faut-il envisager de travailler avec un partenaire capable de proposer plusieurs options de retour pour correspondre aux besoins de tous les clients potentiels. »

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