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Zara controversée en Chine

Publié le
today 26 avr. 2011
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La semaine dernière, Zara faisait les titres de la presse chinoise. La marque espagnole est pointée du doigt pour la qualité de ses produits. Les colonnes du quotidien China Daily, notamment, se font l’écho des résultats de tests rendus publics par l’association des consommateurs de Pékin (BCA). Ceux-ci, réalisés en laboratoire, mettent à l’épreuve la qualité et la dangerosité de 57 pantalons de marques chinoises et internationales.

Zara
L'avenue Wang Fu Jing au coeur de Pékin - Photo DR

Au total, 20 pièces sont retoquées dont six produites par des marques internationales. Si le pantalon du Chinois Jin’e affiche la présence de formaldéhyde (un irritant des yeux, du nez et de la gorge classé en 2005 par l'OMS comme étant un cancérogène certain pour l'homme), Zara est épinglée pour défaut de couleur et erreur sur l’étiquette. En l’occurrence celle-ci annonce 75% coton, 20% laine et 5% Térylène et présente, selon le résultat, moins de 70% de coton et à peine plus de 10% de laine. Mais Hush Puppies, Mcm, Mcs (ex-Marlboro Classics) ou G-Star sont aussi dans la liste.

"Ce qui nous excède le plus, ce n’est pas que les produits de Zara échouent continuellement aux tests, c’est leur silence à propos de la qualité de leurs produits en Chine, explique, très directement, Dong Qing, vice-président de BCA, à China Daily. Je ne pense pas qu’ils aient une telle attitude arrogante ailleurs. Leur attitude ne correspond pas à leur image internationale".

A l’instar des marques de luxe, qui avaient subi de fortes critiques sur leurs produits, Zara fait face à ce type d’accusations depuis son arrivée en Chine. "En réalité, continue Dong Qing, certaines marques chinoises sont plus attentives à la qualité de leurs produits que les marques réputées car elles ne peuvent pas inciter les consommateurs à l’achat uniquement grâce au nom de la marque".
Aux vues de ces déclarations très marquées, difficile de déterminer s’il s’agit de réels problèmes de qualité ou de relations parfois tendues avec les associations chinoises.

De son côté, Inditex fait profil bas et précise: "Nos produits sont en adéquation avec les exigences de santé publique en Chine. Tous les tests chimiques sont négatifs. En ce qui concerne l’information de composition sur étiquette, le département de contrôle-qualité de Zara travaille à corriger cette erreur et à l’éviter dans le futur. Inditex apprécie et remercie de ses efforts BCA pour l’aider à améliorer l’information de ses consommateurs et se propose de travailler conjointement dans cette direction".

Malgré cela, le président de l’association pékinoise, au ton péremptoire, prédit tout de même : « Nous allons continuer à tester la qualité des produits Zara. S’ils continuent à vendre des produits qui ne correspondent pas aux standards, nous pourrions leur demander de quitter Pékin. Les marques étrangères doivent respecter les normes chinoises et les consommateurs ».
La menace est à peine voilée, et résonne au-delà des prérogatives d’une association de consommateurs. Pour autant quel peut-être le poids de ces déclarations ?

"Généralement, je ne vais pas arrêter d’acheter si j’aime vraiment le design, explique Sharon, une consommatrice chinoise. En réalité, je ne regarde pas vraiment quel est le pourcentage de coton tant qu’il n’y a pas de risque d’allergie. En revanche, en tant que marque internationale, ils doivent être honnêtes. J’y penserai à deux fois avant d’acheter leurs produits la prochaine fois".

"L’impact peut parfois être violent, confirme Sébastien Breteau, du cabinet AsiaInspection, spécialisé dans le contrôle qualité, comme par exemple avec le boycott de Carrefour lors de l’affaire du passage de la flamme des JO à Paris. Mais s’inscrit rarement dans le temps. La Beijing Consumer Association (BCA) est rattachée à la Chinese Consumer Association (CCA). Ces associations reçoivent des subventions gouvernementales et des donations de leurs membres. Même si le doute peut-être permis sur leur totale impartialité, la majorité des produits testés sont faits en Chine et protéger la marque "Made in China" est une priorité du gouvernement.
De plus, parmi les marques incriminées certaines sont chinoises ou hong-kongaises. L’important pour les marques, comme Zara, est justement de communiquer et de montrer qu’elles ont mis en place des actions correctives via des tests en laboratoire et des contrôles qualité tout au long du processus de fabrication".

Car l’enjeu est de taille pour Zara. La marque compte une cinquantaine de boutiques en Chine et s'est lancée dans une véritable stratégie de développement avec de nombreuses ouvertures sur l'Empire du Milieu en 2011. Dans la concurrence féroce qui fait rage sur ce marché, Inditex ne veut souffrir d'aucun retard. Elle devra donc améliorer la qualité de ses produits ... et son relationnel.

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